Xử lý tình huống khi khách đánh giá tiêu cực về khách sạn

Đánh giá tiêu cực của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ vệ sinh phòng khách, trang thiết bị trong phòng, độ tiện nghi đến thái độ nhân viên, giá cả hay kể cả sự thuận tiện trong di chuyển… đều có thể ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và thương hiệu khách sạn, làm thay đổi ý kiến của khách du lịch khi tìm kiếm và đặt phòng khách sạn, nhất là những phản hồi trực tuyến trên các OTA hay trang mạng xã hội. Vậy khách sạn có nên trả lời những đánh giá tiêu cực của khách về khách sạn? Nếu có thì trả lời như thế nào?

Trả lời đánh giá tiêu cực.

1. Mở đầu bằng một lời cảm ơn cá nhân

Cảm ơn khách đã dành thời gian để viết bình luận, và cố gắng nhắc đến tên của khách nếu bạn biết hoặc theo nickname đăng ký của khách. Điều này cho phép khách biết rằng phản hồi của họ được đánh giá cao và có giá trị.

2. Công nhận và Xin lỗi

Xin lỗi vì không đạt được kỳ vọng của khách và đảm bảo giải quyết các mối quan tâm cụ thể của họ. Nếu có những cải tiến mà khách sạn của bạn đang thực hiện để đảm bảo rằng những khách khác sẽ không bị vướng phải những trải nghiệm trên, hãy đề cập và nhắc đến.

3. Mời họ quay lại

Mời khách quay lại để khắc phục tình hình và đảm bảo đăng xuất đánh giá với tên của bạn và một cách thích hợp để khách liên hệ với bạn. Nó cho thấy rằng khách sạn thực sự quan tâm đến việc đảm bảo khách của mình có trải nghiệm tuyệt vời.

By: starvietnam.net

Phần mềm quản lý khách sạn, resort, homestay, hostel online STAR