1. Vì sao khách lưu trú yêu cầu báo thức?
Với khách lưu trú tại khách sạn, nếu là khách đi công tác hay khách đã đặt dịch vụ tham quan… yêu cầu chính xác về mặt giờ giấc, thường sẽ yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức.
Khi nhận yêu cầu báo thức của khác, lễ tân khách sạn cần lưu lại chính xác và đầy đủ: số phòng của khách, thời gian báo thức, hình thức báo thức. Nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý với nhiệm vụ này, tránh báo thức muộn hay quên báo thức – vì có thể gây ra những hậu quả lớn với khách mà thậm chí khách sạn phải bồi thường thiệt hại về mặt tài chính. Đồng thời khiến khách có ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ khách sạn và “một đi không trở lại”.
2. Cách thức và quy trình báo thức khách
– Báo thức bằng gọi điện thoại
Quy trình thực hiện báo thức bằng gọi điện thoại:
- Đến giờ khách yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân gọi điện thoại lên phòng khách.
- Chờ khách nhấc máy => Chào khách => Xưng tên, bộ phận => Thông báo thời gian hiện thời => Chờ khách trả lời => Chào, chúc khách một ngày tốt lành và cúp máy.
- – Báo thức trực tiếp
Trường hợp khách yêu cầu hoặc đã báo thức bằng điện thoại 2 lần mà khách không nhấc máy thì thực hiện hình thức báo thức trực tiếp. Quy trình thực hiện báo thức trực tiếp:
- Gõ cửa phòng khách, chờ khách ra mở cửa.
- Chào khách
- Xưng tên và bộ phận
- Thông báo với khách thời gian hiện tại
- Chúc khách một ngày tốt lành
- Quay về vị trí, cập nhật thông tin vào sổ sách/ hệ thống phần mềm quản lý
– Báo thức bằng chuông tự động
Với những khách sạn lớn được lắp đặt hệ thống báo thức tự động tại mỗi phòng khách, khi nhận được yêu cầu báo thức, nhân viên lễ tân cần thiết lập chính xác thông tin báo thức vào hệ thống và chuông tự động sẽ báo thức khách theo giờ đã cài đặt.
3. Một số trường hợp có thể xảy ra khi báo thức khách
– Báo thức bằng điện thoại mà không thấy khách trả lời
Nếu đã báo thức 2 lần bằng điện thoại mà vẫn không thấy khách nhấc máy trả lời, nhân viên lễ tân cần cử người lên báo thức trực tiếp – kiểm tra sự an toàn của khách.
– Báo thức muộn cho khách
Vì quên hay sơ sót trong quá trình chuyển giao công việc của nhân viên lễ tân giữa các ca với nhau khiến việc báo thức khách bị muộn so với yêu cầu. Trường hợp này, lễ tân cần bình tĩnh báo cáo ngay với giám sát ca để tìm cách giải quyết. Xin lỗi – trấn an khách – tập trung giúp khách kịp thời gian thực hiện kế hoạch. Sau khi khách rời khách sạn, cần viết mail xin lỗi vì sơ sót đã xảy ra.
– Hướng dẫn viên du lịch quên báo nhân viên lễ tân về yêu cầu báo thức của đoàn
Đây là lỗi thuộc về hướng dẫn viên – nhưng lễ tân khách sạn cũng cần nhiệt tình hỗ trợ xử lý tình huống. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng gọi điện thoại báo thức khách và nhờ nhân viên khác trực tiếp đến các phòng báo thức khách. Sau đó, lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng phục vụ bữa sáng – bao gói thức ăn để đoàn khách mang theo lên xe ăn cho kịp lộ trình.
By: starvietnam.net
Phần mềm quản lý khách sạn online STAR, quản lý thu, chị, kho, nhà hàng, tổng đài
