phần mềm khách sạn memo
1.Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể – chi tiết
Khi nhân viên khách sạn đối mặt với một tình huống cụ thể, nhân viên cần biết cách xử lý như thế nào, chẳng hạn như sắp xếp hoàn tiền, đưa ra lời xin lỗi và làm thế nào để ghi lại giao dịch? Nếu nhân viên của bạn nắm được chính sách dịch vụ – hiểu quy trình, biết cách xử lý tình huống, thì việc phải gọi cho Người quản lý sẽ được giảm thiểu và xung đột được giải quyết theo cách nhanh hơn. Đôi khi khách hàng chỉ có 2 phút check-out để đi ra sân bay, và việc chúng ta phải làm là trao cho nhân viên quyền để làm hài lòng khách hàng, thay vì chúng ta không tin tưởng họ.
2.Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn
Khi bạn đã thiết lập Chính sách dịch vụ khách hàng của Khách sạn – bạn phải đào tạo TẤT CẢ nhân viên về cách xử lý các khiếu nại từ Khách của Khách sạn. Và luôn luôn lưu ý rằng chính sách sẽ cần được bổ sung trong quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện bộ chính sách một cách chính xác, cụ thể và hiệu quả nhất.
3.Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh
Cho dù khách hàng của bạn có giận dữ đến mức nào thì bạn cũng cần giữ bình tĩnh. Không thu hút khách hàng bằng cách phản ứng với tình huống họ đưa ra. Bạn sẽ chỉ thêm dầu vào lửa hoặc tạo ra thái độ thù địch đối với họ. Bạn cần hiểu rằng Khách của bạn thất vọng vì sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được từ Khách sạn của bạn không phải là những gì họ mong đợi và đó là công việc của bạn để làm cho mọi thứ tốt hơn.
4.Luôn lắng nghe khách hàng
Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng nói, để bạn biết chính xác vấn đề là gì. Tuyệt đối không làm gián đoạn việc khiếu nại của khách, nhưng bạn có thể chuyển hướng cuộc trò chuyện nếu họ đang lặp lại điều họ đã nói trước đó, hoặc tỏ thái độ chân thành tiếp thu và chuyển hướng câu chuyện.
5.Lặp lại những gì người khiếu nại đã nói
Để đảm bảo bạn hiểu các khiếu nại cụ thể của khách hàng, bạn nên sử dụng các câu ngắn và rõ ràng để mô tả tình huống của họ như là xác nhận lại, để đảm bảo rằng bạn đã hiểu rõ về tình huống đó. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tin tưởng rằng bạn đang thực sự muốn nghe họ nói, đồng cảm và chia sẻ với họ.
6.Đưa ra một giải pháp
Hãy sẵn sàng cung cấp giải pháp cho khiếu nại của khách hàng. Điều này cho thấy rằng bạn và Khách sạn sẵn sàng thực hiện các bước để khách được thoải mái và hài lòng. Điều này sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc làm hài lòng Người khiếu nại của bạn và giữ lại danh tiếng tốt trong lòng họ.
By: starvietnam.net